2014全国旅游第二季度五大投诉案通报
国家旅游局近期通报了2014年第二季度旅游投诉举报案例，主要涉及无资质导游、改变行程安排购物、实际行程与约定不符、旅行社未尽说明义务、拒绝履行合同等五大问题。旅游是件快乐的事，旅游中出现不和谐音会影响整个旅行的心情，所以在出发前应慎重选择旅行社，出现问题及时记录并设诉。
[案例]
未经同意安排购物
影响约定行程
案情：范先生报名参加广西、越南11日旅游团，报名时，旅行社书面承诺无论国内段还是越南段行程均无购物安排，游客如有购物需求可书面提出，旅行社在不影响其他游客行程前提下尽量安排。范先生想这回白纸黑字承诺无购物，我们可以尽情地享受山山水水带来的乐趣了。行程开始后，范先生发现旅行社无购物安排的承诺如同一张废纸。在国内段，一张姓导游在旅游车上推销龙眼干70元一斤，车上游客无人问津。在越南段，越南的地接导游居然带着游客在一天之中进了5个购物点，销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间，行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。第八天旅游团从越南返回国内的途中，导游又带着大家进了“芒街免税店”，又是因为进店导致在入境后在国内段的时间紧张，约定的游览北部湾广场的30分钟变成乘坐大巴车匆匆而过。返程后，范先生认为旅行违反了合同约定的有关内容遂向旅游质监执法机构投诉。
分析：在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售商品，应按照《导游人员管理条例》第二十三条处理。旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下，指定购物场所，不仅没有遵守合同约定，同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”应该按照《旅游法》第九十八条处理。
怎么办：2014年第二季度，人民网旅游3·15投诉平台19.4%的投诉涉及导游诱导、强迫购物及兜售商品问题，游客在报团参加旅游时，应选择正规旅行社进行报名，如遭遇上述情况，应及时保留相关证据，并及时进行投诉。
[案例]
擅改合同约定
内容旅程苦不堪言
案情：刘先生一家报名参加美国阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪华十五日旅游团，本想豪华旅游团肯定会享受到高水平的服务，可是整个行程的服务质量却让刘先生觉得配不上“豪华”。行程开始后第二天，按照约定在拉斯维加斯的住宿应该是威尼斯人酒店或者蒙特卡洛酒店，结果一行人被安排到美高梅酒店。不仅住宿未按照约定执行，餐饮更是让大家气愤，十人一桌六菜一汤，别说承诺的海鲜大餐无法兑现，就连最起码的饱腹都达不到。在大家的强烈要求下，餐饮才改为中式自助餐。行程开始后的第三天，约定应该参观夏威夷的珍珠港和亚利桑那纪念堂。可是旅游团队参观完珍珠港后，领队说亚利桑那纪念堂参观项目取消。刘先生问原因，领队支支吾吾搪塞着。随后参观的几个景点，每个景点只留十五分钟的照相时间。最后，领队带领大家来到一个珊瑚购物店，这回刘先生明白为什么要压缩景点、压缩时间了。由于合同中没有此购物店，刘先生表示要到大巴车上休息，可是大巴车却被安排在较远的位置等候，刘先生不得不在购物店站了一个小时。回国后，刘先生向旅游质监执法机构投诉。
分析：《旅游法》第六十九条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。本案中，旅行社履行合同义务不符合约定，应当按照《旅游法》七十条规定承担违约责任。旅行社未征得旅游者同意安排购物违反《旅游法》第三十五条的规定，应该按照《旅游法》第九十八条的规定处理。
怎么办：“擅改合同约定内容”是游客在履行过程中经常碰到的问题，游客若在行程中遭遇上述情况，应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。
旅行社未尽说明
义务引发纠纷
案情：王先生报名参加某旅行社的西藏双卧12日旅游团，在咨询报名事宜时旅行社提供给王先生一张宣传单，由于知道西藏的住宿条件不及内地而自己对住宿的要求比较高，所以当王先生看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时放下心来。随后旅行社拿出合同请王先生签字，王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后，王先生有轻度的高原反应，心想入住饭店休息后就会缓解。谁知到了饭店后，王先生发现其入住的并不是三星级饭店，而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社理论，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经济型饭店，旅行社没有违反合同约定。王先生认为，在签订合同前，旅行社给的宣传单中写明三星级饭店，在签订合同时旅行社并未告知住宿标准与宣传单不一致。在旅游行程结束后，王先生投诉至旅游质监执法机构。
分析：本案中，王先生在签订旅游合同之前应该对合同条款，特别是合同的主要条款仔细阅读，在确定无误后再签字。《旅游法》第五十八条第一款规定了签订包价旅游合同应该包括九项内容；第二款规定了在订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明第一款第二项至第八项所载内容。本案中涉及的住宿服务安排和标准属于《旅游法》第五十八条规定的应当载明并应当详细说明的内容，旅行社未尽到详细说明的义务。经质监执法机构调解，最终双方达成和解协议，旅行社退还给旅游者部分旅游费用。
怎么办：游客在出行前应慎重选择旅行社，仔细阅读旅游行程单及合同所规定内容，若在行程中遭遇上述情况，应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据，以便行程结束时进行投诉。
