（通讯员：张超）2月4日，湖北省旅游局对外发布2014年湖北省游客满意度调查报告。调查结果显示，2014年度湖北省游客满意度综合指数为78.2分，比2012年增长1.4分，上升1.8%，比2013年增长1.0分，上升1.3%，满意度水平三年持续攀升。
从相关要素来看，游客对旅游大环境、星级饭店和旅行社的评价位居前三。其他各要素由高到低依次为旅游公共服务、社会住宿、旅游交通、旅游景区分、旅游娱乐、旅游餐饮、旅游购物。与2013年对比来看，游客对以上十个方面的评价均有不同程度提高。其中，旅游大环境、旅游景区、旅游购物、旅游餐饮、旅游交通和旅游娱乐等6项指标分别提高1.2至1.6分，进步较快并超过平均增长值；公共服务、旅行社、星级饭店和社会住宿分别提高0.6至1.1分，呈现稳步提升趋势。
从区域来看，各市州游客满意度水平普遍提升，宜昌市、武汉市和十堰市2014年游客满意度在全省排名前三，襄阳市、荆州市和武汉市为满意度增幅前三。在全省重点旅游县市区中，游客满意度排名前十的依次是夷陵区、武昌区、红安县、丹江口市、赤壁市、黄陂区、随县、秭归县、麻城市和钟祥市。
调查报告指出，2014年湖北旅游大环境持续改善，旅游美誉度不断提升；智慧旅游迅速发展，助力旅游公共服务水平快速提高；旅游饭店步入新常态，星级品牌仍受青睐；旅行社经营依法规范，随团旅游质量稳步提升，较好的改善了在鄂旅游体验，为游客点赞湖北旅游发挥了重要作用。
调查结果也反映出旅游相关领域发展水平与游客的期待尚有一定差距，特别是一些老大难问题游客反映强烈，制约了满意度的有效提升。一是旅游景区服务质量有待提升，二是旅游交通服务体系仍需完善，三是旅游餐饮服务水平有待提升，旅游娱乐购物市场有待培育。
据悉，省旅游局已经持续三年委托第三方调查机构开展全省游客满意度调查。2014年调查工作由清华大学和清研咨询调查机构共同承办。省旅游局负责人指出，让游客更加满意是湖北旅游的价值追求。开展游客满意度调查是贯彻落实国务院和省委省政府关于发展旅游业的战略部署，努力把旅游业建设成“人民群众更加满意的现代服务业”的重要举措。发布调查结果的目的，是要把公开监督的压力变为推动工作的动力，强化质量提升的倒逼机制，营造社会各界关注旅游、支持旅游、发展旅游的浓厚氛围。今年，省旅游局将进一步完善调查体系，创新调查方式，强化成果运用，进一步提升调查工作的覆盖面、精准度和影响力。
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【调查数据】
调查结果显示，2014年度湖北省游客满意度综合指数为78.2分较2012年增长1.4分，上升1.8%，较2013年增长1.0分，上升1.3%，满意度水平在近两年持续提升。
从相关要素来看，旅游大环境（79.5分）、星级饭店（79.2分）、旅行社（79.1分）位居前三，均在79分以上；其他各要素满意度得分由高到低依次为旅游公共服务（78.5分）、社会住宿（77.6分）、旅游交通（77.1分）、旅游景区（76.8分）、旅游娱乐（76.7分）、旅游餐饮（76.7分）、旅游购物（76.5分）。
与2013年对比来看，游客对以上十个方面的评价均有不同程度提高。其中，旅游大环境、旅游景区、旅游购物、旅游餐饮、旅游交通和旅游娱乐等6项指标分别提高1.2分、1.4分、1.4分、1.6分、1.6分和1.4分，进步较快并超过平均增长值；公共服务、旅行社、星级饭店和社会住宿分别提高0.8分、0.6分、0.7分和1.1分，呈现稳步提升趋势。
【四大优势】
2014年，湖北省旅游大环境持续改善，智慧旅游迅速发展，旅游企业积极转型，整体旅游服务质量实现稳步提升，游客满意度优势状况呈现以下四个特点。
1.大环境持续改善，旅游美誉度不断提升。
调查数据显示，2014年湖北省旅游大环境持续改善，游客总体评价79.5分，较去年增长1.2分，并且首次超过星级饭店和旅行社等优势因素，成为游客评价最高的方面。可喜的变化得益于湖北省各级党委、政府对旅游发展进行综合协调，统筹推进的力度不断加大。各市州以“游客更加满意”为追求，纷纷加强旅游综合环境改善，赢得了来鄂游客的广泛好评。值得一提的是，旅游行业省市联动，创新开展“寻找最美导游”、“文明旅游银行”和“捡垃圾换门票”等活动，推动文明旅游蔚然成风，赢得游客普遍点赞。此外，湖北省高铁、高速公路网络逐步完善，快旅慢游成为现实，旅游营销持续发力，旅游目的地形象更加深入人心，旅游知名度和美誉度都得到极大的提升。
2. 智慧旅游迅速发展，助力旅游公共服务水平快速提升。
2014年，在“智慧旅游年”的引领下，湖北省及各市州的智慧旅游建设陆续展开，随着新技术、新方法的推广运用，全省旅游业正朝着精细管理、精致服务、精准营销的方向转型发展。特别是湖北省各级旅游部门和旅游企业积极利用微信、微博平台，并大力研发设计旅游APP，推动旅游公共服务信息化水平快速提升，让游客获得了更加便捷的体验。此外，省内许多旅游景区、旅行社等企业纷纷入驻淘宝、天猫、京东等电子商务平台，实施在线营销，得到了游客的广泛支持。需要指出的是，虽然湖北省的智慧旅游在2014年取得了快速发展，但总体而言仍处于起步阶段，尚未形成完善体系和规模效应。
3. 旅游饭店步入新常态，星级品牌仍受青睐。
面对经济下行压力增大、客源市场深刻变革、结构性产能过剩的背景，湖北省不少星级旅游饭店进行战略调整，主动适应新常态的挑战，立足品质、品牌谋转型，在旅游接待中仍然担当着主力军。数据显示，来鄂游客对星级饭店硬件设施和软件服务的专业性普遍认可，2014年湖北星级饭店服务的满意度总体评价为79.2分，在十大要素中仍然排名第二。受访游客普遍表示，高星级饭店放下身段瞄准大众消费市场，性价比不断提高，增强了对普通游客的吸引力。此外，一批旅游饭店围绕多元化的大众旅游消费需求，积极推进硬件设施升级改造，突出主题化与个性化设计，提升了饭店格调；针对旅游接待需求，加强信息提供和上网服务，赢得了游客赞许。
4. 旅行社经营依法规范，随团旅游质量稳步提升。
伴随游客消费取向理性回归、出游方式发生改变，《旅游法》的实施倒逼旅行社行业进行变革。2014年，湖北省始终保持旅游市场执法检查高压态势，同时开展“十大诚信旅行社、十大品质旅游产品”评选，推动旅行社企业在适应新形势、新规则、新市场等方面发生了积极可喜的变化。一是经营行为更加规范。大多数被调查游客反映随团旅游未发生诱导或强迫消费的问题。二是契约精神逐渐加强。旅游行业加大新版旅游合同推广力度，旅行社合同行为更加规范。三是线路设计更具品质。游客对景点游览时间的满意度相对上年提高3.6分。不少游客表示，治理违规购物活动使得景点游览时间更加充足，随团旅游变得更加放心、舒心。
【存在的问题】
1. 旅游景区服务质量有待提升。
部分旅游景区偏重于开发打造核心吸引物，忽略配套设施和服务质量的提升，导致游览体验仍然不高。一是标识系统不完善。老景区普遍存在标识标牌年久失修、残缺不全，或规格不一，影响美观的问题；新景区主要是数量不足、导向功能不强，或标准化水平不高，与景区形象不符。二是如厕环境不佳。一些景区没有对往年调查发现的“问题公厕”进行有效整改，设施老化破损、卫生状况不佳，有的甚至仍然维持原状。
2. 旅游交通服务体系仍需完善。
虽然湖北旅游交通条件持续改善，但部分市州基础设施仍然滞后，尚未形成完善的旅游交通服务体系，难以满足大众旅游爆发式增长的需要。2014年，游客对通往景区路况、往返景区便利性的评价不高。一是部分市州大交通和小交通衔接不畅。二是部分市州旅游公路建设相对滞后，通往景区的路况不佳，导向标牌不足，给自驾游带来不便。三是“黑车”问题仍然存在。游客反映一些县市区没有直达景区的公交专线车，或公交专线车站距离景区大门仍有较长路程。景区交通“最后一公里”问题比较普遍，为“黑车”营运留下了可乘之机。
3. 旅游餐饮服务水平有待提升。
调查发现，旅游餐饮的短板主要集中在乡村旅游点和旅游景区周边。当前，湖北省乡村旅游迅猛发展，“农家乐”受到市场热捧，“吃农家饭”成为乡村旅游必不可少的体验项目。但多数农家乐餐馆经营粗放，环境简陋、卫生状况不理想，引发了许多游客的负面评价；此外一些乡镇的农家乐分布较散，档次落差较大，餐饮特色不足，既没有形成规模效应，也无法满足旅游旺季消费需求。景区餐饮方面，主要是正规的餐厅数量不多或供给不足，小作坊和“路边摊”的比重偏大，由此导致游客就餐品质不高、卫生难以保障。
4．旅游娱乐购物市场有待培育。
与国内大多数省市一样，湖北旅游娱乐购物等配套产业的发展相对滞后。2014年湖北省旅游娱乐和旅游购物专项满意度虽有明显提升，但游客评价仍然靠后。购物方面，多数旅游商品的设计、质地和包装品质不高，地方特色不鲜明；大部分市州尚未形成吸引旅游者必买的地方特产和纪念品。此外，景区周边普遍缺少具有一定规模的旅游购物店，旅游购物场所缺乏有效监管，购物环境激发不起游客的购买欲望。部分商家优劣混杂、以次充好、随意定价、价格虚高，引起较多游客不满。旅游娱乐方面，大部分市州缺少大型文化旅游项目，旅游景区娱乐活动普遍存在内容趋同、品位不高，专业性、特色性、趣味性不够的问题。
