近日，内地游客赴香港旅游被关商场强迫购物一事成为众多媒体关注焦点。《旅游法》出台近一年来，武汉地区打击“零负团费”、强制购物现象进展如何？记者对此进行了探访。
旅游质监所走进社区听投诉
前天，武汉市旅游局和旅游质监所工作人员走进武昌秦园路社区。这是武汉旅游部门第一次走到市民家门口来收集投诉。
在前天活动现场，居民王师傅第一个来到市旅游局咨询台前，得知在这里就可以现场受理投诉旅游，王师傅高兴地说：“以前遇到旅游问题，不知到哪里投诉，也不知道投诉有没有时间期限。现在旅游监督投诉平台摆到了家门口，我以后再遇到旅游的问题就知道怎么维权了。”2个多小时活动中，旅游局咨询台接到咨询30多起，发放了200多张写有旅游质监所监督电话的宣传卡。
市旅游质监所负责人表示，过去旅游质监部门监督执法，收集线索主要通过游客主动投诉或举报。这种模式效率低、接触面也不够广。《旅游法》出台后，旅游市场执法模式也需要升级。武汉在全国率先推出的旅游执法“六步法”中，第一步就是前置监督，通过网络和媒体主动在市场上搜集不合理低价、“零负团费”、强制购物信息。而此次旅游质监进社区活动，则是旅游执法再次主动出击。通过深入社区来到居民身边，简化居民投诉程序，更多地收集旅游违法行为，借此提高执法效率。
强迫购物投诉减少9成
“《旅游法》实施后，武汉旅游‘五多’现象变成‘五少’。”中南国旅总经理龙新民说，《旅游法》实施前，武汉旅游投诉多、零负产品多、恶性竞争多、社会问题多，以及负面评价舆论多等“五多”现象。而《旅游法》是消除这些顽症的利器法宝，它不是一些“头痛医头脚痛医脚”的治标不治本的规定，而是从源头出发，系统性地治理了旅游问题，“五多”变“五少”。
龙新民解释，之前全国各地的景区或多或少地都存在零负团费的现象。武汉在《旅游法》颁布之前“零负团费”问题还不严重，外地旅行社看到武汉这一“洼地”，准备进入做“零负团费”。比如在一处景点将人工珍珠塞进蚌壳当天然珍珠高价出售。《旅游法》颁布之后，将这一现象在萌芽状态就扼杀了。再有武汉作为旅游的客源地，本地旅行社组织出游，供应方地接社常提供“零负团费”产品，比如泰国游卖皮具、台湾游卖珊瑚、港澳游卖珠宝等等，由此引起的纠纷往往由组织方承担。《旅游法》实施后，供应方自觉不提供这样的产品，不会强迫消费者购物。
“《旅游法》实施后，武汉旅游产品品质提升，也影响了周边国家。”龙新民说，比如之前泰国游的时候，由于存在大量的自费购物行为，将游客关在景点内2小时，导游“洗脑”，强迫游客购物。现在再去，购物都是规范的，销售物品和市场价格品质保持一致，也由游客自己选择购物点，自己选择买或者不买。过去因为老人孩子购物能力不强，他们报团出游往往需要增加团费，现在则同质同价。
“《旅游法》70%是规定旅行社的，通过狠抓旅游服务质量，我们中南国旅也被评为‘文明企业’。”龙新民说，过去强迫自费购物的投诉占投诉总量的七八成，现在则减少了90%到95%。
导游现在更愿意让游客到超市购物
“过去旅游购物必定是到指定购物点，但现在导游更愿意帮游客指路，让他们自己到购物中心或者超市自己选购。”武汉市十佳导游谷音说。
谷音认为，《旅游法》终结了导游“赌徒”心态。她告诉记者，此前行业内有很多低价团和零负团费，在这种团队游项目里，导游和游客都抱着一种赌博的心态。“导游在赌自己的团队里会不会有购买力强的客人；游客明知团费很少，却在赌自己运气好、碰到不强迫他们购物的导游。一旦赌输了，就会爆发纠纷。”也有不少游客在旅程结束后，总有一种受骗的感觉，觉得自己买的东西是假货，找旅行社扯皮退货。谷瑛说，这里面折射的是一种不信任。
《旅游法》颁布之后整个流程完全透明化。前段时间谷瑛曾带团出国，按照规定，整趟旅程中不安排购物点和自费项目，可是有游客对她说：“我们一辈子可能就来这么一次，想买点儿纪念品回去。”谷瑛就将他们带到当地的购物中心和大型超市，让他们自己去选购商品，游客们觉得非常开心。
“现在整个行业还处在一个过渡期，许多传统的规则都在经历阵痛，很多和我一样的从业人员也在观望。”谷瑛说，前段时间有不少导游因为不能够适应新规则而转行，但她本人对前景仍然抱有信心。
养导游成本翻番确保不“宰”游客
《旅游法》杜绝了“零负团费”，也杜绝了很多导游从游客身上借购物点“佣金”牟利。为确保服务质量，湖北省中旅不惜把养导游的成本翻番，最终打造出一条高质量的景点台湾游品牌。
“台湾独具特色的风土人情充满了魅力，台湾同胞的热情友好让人依依不舍，再加上中国旅行社周到贴心的安排和服务，能不忆台湾！” 参加了湖北省中国旅行社有限责任公司“心印宝岛-中秋赴台赏月之旅”的游客钟进在旅行游记中这样写道。钟进介绍，这次旅途中，导游悉心的服务最令人难忘。此次带团的是湖北省中国旅行社的年轻女导游朱婷婷。朱婷婷是位年轻而又干练的姑娘。出发前她细心地跟我们再三叮嘱，把出行中需要注意的各种事宜一一交代清楚。旅行中朱婷婷则随时关注每一位游客。如果是年龄较大的游客，乘车时间稍长，她就会体贴地主动询问有没有不舒服。
湖北省中国旅行社总经理乐爱娣介绍，《旅游法》的颁布实施直接促使导游服务费的普遍上涨，每天的导服补贴从原来的100元涨到200元甚至300元。该社对所有导游人员的工资薪酬统一进行了调整及提升，不以任何人头费形式收取导游任何费用，坚持同工同酬、同等的福利待遇及社会保障体系。乐爱娣表示，人力成本的上升，是旅游市场规范过程中必经的一环。有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境，有利于推动旅游市场的消费升级和服务升级。同时降低经营者经营风险，有助于树立行业新风，扭转行业形象。
乐爱娣表示，回望《旅游法》颁布实施的这一年，它让我们对市场、对业态及产业结构有了更多更深的解读，更让我们确立了中旅品牌的发展方向及中旅品牌对未来的坚守。结合本社产品结构特点我们对于备受关注的“零负团费”、强迫购物、强迫参加自费项目等旅游顽疾都做出了严格规定，对不符合产品结构发展的供应商及采购链条各环节施以重拳加以打击，坚守在品质游的高岗上，彰显了品牌的优势及特色；《旅游法》的颁布实施让所有旅游行业面临着新一轮的洗牌及调整，带给我们这类传统旅行社的则是产业结构的调整与升级，我们立足中旅品牌自身沉淀特点，结合行业发展机遇，坚持以互联网思维武装自己，坚持改良及创新，以链条集成化模式带动产业升级与调整，打造以“线上营销引流，线下消费体验”的全新产业模式。此外为将《旅游法》精神贯穿始终，承载企业应该肩负的社会责任，我们结合宣传促销活动积极宣传贯彻落实《旅游法》，让真正的品质游深入人心，如5.19中国旅游日这天我们以优质品牌特色活动回馈新老客户，让所有参与者在尽享实惠的同时真正感受旅游的体验值，获得市场一致赞誉及好评。
文/记者匡志达 宋丹丹 刘兆阳
