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在线旅游成游客投诉重灾区

    随着在线旅游(OTA)市场占有量不断提升,其也成为旅游投诉的重灾区。

    北京商报记者在人民网旅游3·15投诉平台统计发现,自去年四季度以来,对于旅游的投诉达346起,而涉及到OTA企业的占比就接近五成。记者经过梳理发现,消费者投诉集中在酒店、机票预订方面,而这也是在线旅游企业的主要业务,问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等。

    对此有业内人士认为,在这些看似不大的问题背后,也反映出目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平,而目前很多OTA企业都只看重流量,通常会以低价来吸引客户,但问题是如果客户的体验上不去,也难以长期稳定发展。

    劲旅咨询首席分析师魏长仁昨日接受北京商报记者采访时表示,比如机票预订,旅游网站给出的价格通常很低,而对退改签的要求很高,而退票总有一定的概率,这样一来,也可以带来一定的利润,所以希望消费者在订票时不能只图便宜。此外,OTA企业需要尽量简化流程,提高效率。在信息发布上,要从消费者的立场出发,对退票、退订等重要环节明确标注费用情况,减少纠纷,增强客户黏性。

责编:汉网旅游01

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